Клиентът не е длъжен да издирва сервиза, нито да плаща пари за транспорт и ремонт
Миналия декември си купих лаптоп от голяма търговска верига. Дадоха ми гаранционна карта, само че написана с толкова дребни буквички и в такова бледо копие, че изобщо не се четеше. Тогава не обърнах особено внимание на това - взех компютъра и си тръгнах.
Няколко месеца по-късно обаче лаптопът се повреди. Занесох го обратно в магазина - бях си запазил касовата бележка, признаха ми и гаранционната карта, въпреки че и те не успяха да си я прочетат. Но толкова.
В магазина ми обясниха, че вече нямало сервиз за тази марка в България, имало в Полша. Дадоха някакъв номер да звъня там. Опитах няколко пъти, но така и не успях да се свържа изобщо. После пак отидох в магазина, продавачът там ми направи някаква постановка, говори уж със същия телефонен номер и оттам ми обясниха, че трябва да платя 62 евро за транспортни разходи, а отделно съм щял да платя и за ремонта.
Побеснях и веднага отидох в Комисията за защита на потребителите. И сега чакам отговор оттам. Защото това, което се случва тук, просто го няма никъде в Европа.
Явор М. от Русе
В така разказаната история има поне две нарушения, за които търговската верига рискува да получи санкция от Комисията за защита на потребителите. И клиентът е бил напълно в правото си да се вбеси от отношението в магазина. Защото след като е потърсил правото си на рекламация, от него не може нито да се искат пари, нито да го препращат да звъни тук и там. Това е задължение на продавача.
За съжаление обаче случаи като този с Явор М. от Русе съвсем не са рядкост. И ако той все пак е решил да си търси правата и е сезирал Комисията за защита на потребителите, десетки други граждани не го правят - просто защото не знаят как. А други решават да не си трошат нервите, особено ако все пак не става дума за скъпа вещ, каквато е компютърът. Но от това печелят само некоректните търговци.
Дефектната стока
се връща на продавача
Законът е категоричен: Продавачът е този, който отговаря за липси или дефекти по стоката, която е продал.
В чл. 105 ал. 2 на Закона за защита на потребителите е разписано, че "продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след доставянето й". На нормален човешки език това означава, че за дефект в закупена стока рекламациите се отправят директно към продавача, в магазина, от който е купена.
Клиентът има право на избор какво точно да поиска от продавача: дали да бъде извършен ремонт на стоката, или да му се замени с нова. Но истината е, че с една твърде обтекаема формулировка законът дава власт на продавача да избере коя от двете алтернативи да приеме - той преценява кой от двата разхода ще му е "пропорционален", каквото и да значи това.
Купувачът обаче не може да иска директно да му се върнат парите, платени за дефектната покупка, когато търговецът се съгласи да ремонтира стоката в рамките на месец или да я замени с нова. Това гласи чл. 114. Което значи, че е длъжен да приеме ремонта, стига търговецът да му го предложи.
Не е работа на купувача
да издирва сервиза
Задължението на купувача е само да си занесе повредения уред или каквато и да е стока в магазина и да каже: "Правя рекламация". Оттам нататък всички разходи и действия не са негова грижа. Нито е длъжен да пали колата и да обикаля като луд, за търси отдавна затворен сервиз, нито да звъни по телефоните у нас и в чужбина.
Целият ремонт и всички разходи покрай дефекта са изцяло за сметка на продавача, той няма право да иска от клиента нито стотинка. Нито за транспорт, нито за консумативи. Как и от кого ще се прави ремонтът - не е грижа на клиента. Чл. 113 от ЗЗП дава 1-месечен срок за ремонта, считано от датата на предявяване на рекламацията. Търговецът е длъжен да го извърши в този срок. И качествено, защото в противен случай рисковете са за него.
След изтичането на този месец ако стоката още не е върната или отново се окаже негодна и след ремонта, купувачът вече може да развали договора и да поиска да му върнат парите обратно. Има и втора възможност - ако покупката е свързана с някакъв сантиментален момент и той държи да я запази, макар и с дефект, има право на отбив от цената.
Много често обаче търговците предлагат втори, трети ремонт, само и само да не връщат парите. И с надеждата, че така ще изтече срокът за рекламация.
Важно е обаче да се знаят две неща: двегодишният срок спира да тече за срока на ремонта. Т.е. колкото по-дълго време отнема ремонтът, толкова повече се удължава срокът на гаранцията. Извършените ремонти се отразяват в гаранционната карта и срокът на ремонта се прибавя към гаранционния срок. Задължително е обаче всяка рекламация да бъде отбелязана в специален регистър при търговеца.
Освен това в случай, че ремонтът не е извършен качествено, купувачът може да направи рекламация на самия ремонт, на услугата, която е извършена по вече закупената дефектна стока.
Нещо повече, потребителят има право да иска и отделно обезщетение за претърпените неудобства и понесени вреди. Но това право се упражнява по общия исков ред в съда.
Гаранцията я има по закон,
дори да я "забравят" в магазина
Всъщност няма никакво значение дали към стоката е приложена гаранционната карта или не - законът дава две години срок за право на рекламация за всеки проявен дефект.
На практика хората рядко правят разлика между двата вида гаранции - тази, която дават търговецът или производителят в гаранционните карти към стоките, и защитата, която дава законът. Има производители, които дават и по 5 години гаранции за уредите си. Затова ако в гаранционната карта има по-добри условия, отколкото в закона - ваше право е да ги изискате. Пак чрез търговеца. Законът дава само минимумът, от който никой не може да ви лиши.
Важно е и още нещо: когато се удоволетвори рекламацията, търговецът издава документ в два екземпляра, единият от които задължително трябва да остане у клиента. Той ще му е от полза при следващ проблем със стоката - най-малкото защото от него се вижда с колко време е бил удължен срокът на гаранцията заради направения ремонт.
Правото на рекламация
важи и при "секънд хенд"
Потребителят има право на рекламация за всяка стока, стига дефектът да не е незначителен - така пише в закона.
Няма значение и дали става дума за стока "първа" или "втора" ръка. Защото масово законът се нарушава именно с този мотив: продавачките усмихнато обясняват, че понеже дрехата била втора употреба, за нея няма гаранция. Или понеже е от сезонна разпродажба, няма право на рекламация. Нищо подобно. Има и още как!
Единственото, което се изисква от клиента при рекламация за покупка, е да представи касова бележка или фактура. Ако има други документи - протоколи, актове или други, установяващи дефекта - също може да ги занесе в магазина.
Никъде в закона обаче не се казва, че той трябва да пази кутиите от уредите, които е закупил. Така че това изискване, което често се поставя от продавачите при рекламация, е меко казано странно. Всъщност истината е, че да се откаже право рекламация на клиент, защото не си е запазил кутията, е незаконно.
Търговецът е длъжен да приеме рекламацията, когато е направена когато и да било в работното време на обекта. Не може и да се върне клиент, защото гишето за рекламации затваряло с час по-рано - правото на рекламация може да се упражни във всяка минута от работното време на магазина.
Внимавайте с обясненията
Има обаче друга врътка в закона, от която клиентът трябва особено много да се пази: рекламацията може да се предяви в рамките на две години от покупката, но не по-късно от 2 месеца след откриването на дефекта. Това е изрично разписано в чл. 126 ал.1 от ЗЗП. Всякакви обяснения от сорта "Той се счупи по Коледа, ама аз бях в чужбина и не можах да дойда по-рано", са във вреда на клиента. Търговецът ще се позове на този 2-месечен срок, който е преклузивен - прекратява правото на рекламация, и дотам със защитата на потребителя.
Другата често срещана практика е свързана с обвинението: Ами вие сте го ползвали неправилно, затова се е счупил уредът. Само че да преценява това не е работа на продавача. Такова обяснение може да важи само ако носите например сешоар на парчета, защото сте чукали гвоздеи с него. Но такива хора май вече няма.
Най-важното, което трябва да запомните обаче е, че всичките тези правила са валидни само за граждани. Ако фирма закупи дефектна стока, редът за уреждане на отношенията с магазина е съвършено друг - там не важат правилата на Закона за защита на потребителите. Уточнение, заради което мнозина вече се опариха.
Няколко практически трика
при проблем с приемането на рекламации:
- Ако ви отказват рекламация на щанда, поискайте да повикат управителя. Добре е срещата с него да стане в търговската зала, там със сигурност ще е по-учтив, отколкото насаме с вас в кабинета си.
- Запишете си имената на хората, с които разговаряте - ще са ви нужни за жалбата до Комисията за защита на потребителите или съда впоследствие.
- Предупредете, че в случай на отказ сте готов да сезирате Комисията за защита на потребителите.
- Сезирайте комисията - ако искате чрез интернет. Можете да пуснете жалбата си в сайта й. Длъжни са да ви отговорят в едномесечен срок.
Ирина МАТЕВА
Вестник "Утро"
Няма коментари:
Публикуване на коментар